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動(dòng)態(tài)回訪(fǎng)知訴求快速響應(yīng)解難題

——國(guó)網(wǎng)河南信陽(yáng)供電公司用電客戶(hù)“大回訪(fǎng)”虛功實(shí)做

中國(guó)能源新聞網(wǎng)通訊員 張曉涵劉袁昕

“今年夏季用電的高峰時(shí)段，咱們企業(yè)主動(dòng)錯(cuò)峰、避峰生產(chǎn)，大大保障了民生用電的安全穩(wěn)定，感謝您在迎峰度夏期間讓電于民?！?0月27日，國(guó)網(wǎng)河南信陽(yáng)供電公司羊山供電公司負(fù)責(zé)人王鵬在同和車(chē)輪有限公司進(jìn)行全覆蓋回訪(fǎng)。

按照上級(jí)要求，9月中旬起，國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司全面開(kāi)展對(duì)政府認(rèn)定的重要客戶(hù)、度夏期間執(zhí)行有序用電的企業(yè)客戶(hù)，新聞媒體、通訊樞紐等二十大保電客戶(hù)和今年以來(lái)部分工單涉及用戶(hù)，四類(lèi)電力客戶(hù)的全覆蓋回訪(fǎng)工作。在回訪(fǎng)工作中，該公司明確了“建立停電回訪(fǎng)工作機(jī)制”，通過(guò)屬地單位動(dòng)態(tài)回訪(fǎng)和快速響應(yīng)兩項(xiàng)措施，避免訴求升級(jí)和客戶(hù)不滿(mǎn)外溢。

國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司制定主動(dòng)服務(wù)宣傳“日計(jì)劃”，組建“主動(dòng)服務(wù)日計(jì)劃推廣微信工作群”，按照“通用、特殊、季節(jié)、突發(fā)氣象災(zāi)害、專(zhuān)項(xiàng)推廣”五個(gè)場(chǎng)景梳理了23項(xiàng)110條宣傳話(huà)術(shù)，做到三級(jí)網(wǎng)格每日宣傳全覆蓋。停電發(fā)生后，各屬地單位客戶(hù)經(jīng)理第一時(shí)間通過(guò)短信、網(wǎng)格微信群、社區(qū)聯(lián)絡(luò)群等渠道推送停送電信息和供電服務(wù)電話(huà)，并及時(shí)告知搶修復(fù)電進(jìn)度，最大程度緩解客戶(hù)焦慮情緒、壓降投訴風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，該公司每周滾動(dòng)制定用電客戶(hù)“大回訪(fǎng)”清單臺(tái)賬，篩選發(fā)生停電的敏感客戶(hù)和兩個(gè)月內(nèi)停電2次及以上的用電客戶(hù)，充分發(fā)揮供電服務(wù)三級(jí)網(wǎng)格優(yōu)勢(shì)，做到“敲開(kāi)門(mén)、見(jiàn)到人、搭上話(huà)、遞上卡、連上心”，第一時(shí)間掌握客戶(hù)訴求、解決問(wèn)題，并爭(zhēng)取理解，全面改善客戶(hù)供電服務(wù)體驗(yàn)。

四類(lèi)客戶(hù)的“大走訪(fǎng)”工作，充分助力國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司全面了解客戶(hù)用電需求。面對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，通過(guò)積極跟蹤、督促限期辦結(jié)，向客戶(hù)耐心解釋等行動(dòng)，確保用戶(hù)訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。

截至10月底，國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司累計(jì)走訪(fǎng)客戶(hù)2659戶(hù)，其他敏感客戶(hù)3522戶(hù)，走訪(fǎng)率100%，圓滿(mǎn)完成了用電客戶(hù)“大回訪(fǎng)”工作。

責(zé)任編輯：周小博　 投稿郵箱：網(wǎng)上投稿

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